Печать
PDF

Общаемся с саппортом

Автор: Сушинский.

technical-support

Общение с сапортом - это всегда "приятно" и незабываемо. Особенно общение с сапортом вашего хостинга. Особенно если у вас пошел основной траф, тематики развлечения, который имеет тенденцию достигать пика в пятницу вечером, а ваш хостниг лежит мертвым уже полчаса. Представляю вашему вниманию мой диалог с хостером. 

PS при чтении, попрошу вас посчитать, сколько раз мне предложили отказаться от услуг - это будет тест на внимательность ;)

# 1 Я: Упал сервер.. нет доступа к нему ни по SSH ни через ISP панель - url..

ip 

# 2 статус изменен  Тикет выполняется. 

# 3 Сапорт 1: 

Здраствуйте, Василий.

 Мы перезагружали сервер на котором Ваша VPS.

# 4 Сапорт 2: 

Добрый вечер, Василий

На материнском сервере произошел сбой RAID-контроллера. Мы заменили контроллер и Ваш VPS должен быть доступен в течение 5-10 минут.

# 5 Я:

Интересно.. а сколько это будет длиться? Доступа к серверу у меня все еще нет. И почему вы перезагружаете серверва в ПЯТНИЦУ ВЕЧЕРОМ, когда идет основной трафик? Это вообще нормальная практика?!

# 6 

а увидел ваш последний коментарий...

# 7 

У вас на виртуальных машинах разве нет автоматического развертывания на другом сервере виртуальных машин (облачная система)?

# 8 Сапорт 2:

Василий, любые работы проводятся только на благо клиентов - если вас не устраивает работа вашего впс - вы можете отказаться и вам вернут остаток.

В среднем сервера перегружаются 1 раз в месяц в целях безопасности.

С уважением, Cапорт 3

# 9 Я:

Ребят, но не в 23 вечера в пятницу?! Вы чего? Вы вообще работаете с нормальными сайтами или у вас хостятся только сателиты и доры? Вы вообще в курсе сколько люди теряют денег и посетителей из-за подобных перезагрузок?!

# 10 Сапорт 2:

Василий,

Я Вам написал причину перезагрузки, что именно не понятно в моем сообщении?

С уважением...

# 11 Я:

Я сам админ и поэтому немножко соображаю как делаются виртуалки... без использования облака, теряются все основные премущества виртуальных серверов. Я считаю вы обязаны поставить в известность об этом клиентов. То что у вас проблемы с железом и нет автоматического поднятия виртуальной машины на другом серваке - это для крупного хостинга непозволительно.

# 12 Я:

PS серваки только поднялись - 25 минут в дауне... это будет мне компенсировано?!

# 13 Сапорт 2:

Василий,

Вы заказывали у нас облачный хостинг? У наших материнских серверов 99,99% аптайма в год, если для Ваших нужд этого мало, то мы, конечно же, вернем Вам остаток средств.

С уважением...

# 14 Я:

Уважаемый, Сергей, те вы мне, что сейчас хотите сказать, то что у меня потеря трафика и клиентов по вашей вине прошла, это нормально и вполне рабочий момент?!

 Может это вообще моя вина?! Я бы хотел как минимум извинений от вас в этой связи и компенсации.

# 15 Сапорт 2:

Василий,

Не надо так нервничать. Вы не дождавшись окончания решения проблемы и официальных извинений начали требовать того, чего никто Вам не обещал. Мы нигде не обещали Вам облачного хостинга, а также не гарантировали Вам 100% аптайма. Мы стремимся к нему, но гарантируем минимум 99,95% в месяц.

Сбой RAID-контроллера никак не является нашей виной и наши инженеры определили и устранили проблему в кратчайшие сроки (10 минут замены и 10 минут старт материнского сервера). Мы, конечно же, приносим наши извинения и надеемся, что Вы подобных проблем не будет в будущем.

Что касается компенсации, то в подобных случаях она не предусмотрена, но в порядке исключения и из-за того, что Вы понесли большие убытки, мы пополнили Ваш баланс на 5 евро, что соотвествует 10 бесплатным дням для Вашего тарифа.

С уважением, Сапорт.

# 16 статус изменен  Тикет закрыт.

# 17 Я:

Сергей, спасибо за ответ! Конечно же, я нервничаю насчет своих сайтов, создание и продвижение сайтов - это мой бизнес и хостинг это крайне важно. Я не говорю уже о нескольких сайтах развлекательной тематики, которые хостятся так же на упавшем сервере. Тем более я заплатил за полгода по тарифу VPS Easy, не самый дорогой, но и не самый дешовый тариф, и меня поразило, что у вас нет облака по умолчанию, ведь выходы из строя железа это вопрос времени и это обязательно произойдет. А если материнка погорит, конденсаторы вспухнут, блок питания накроется? Ждать пока тех поддержка заменит неисправность? А сколько сайтов лежит в течении этого периода? Интересует следующий вопрос - облако, это отдельная услуга? И сколько она у вас стоит?

# 18  Сапорт 2:

Мы предоставляем услуги облачного хостинга исключительно корпоративным клиентам. Если Вам требуется failover-кластер, Вы можете заказать еще один VPS и настроить "облако" под Ваши нужды.

Что касается неисправности железа, да, Вам придется ждать, пока наши инженеры не устранят проблему. Если Вам требуется 100% аптайм, обратитесь, пожалуйста, к облачным провайдерам, например к Amazon Cloud. Как я Вам писал ранее, если Вас не устраивает наш сервис, мы вернем Вам средства и отменим заказ.

Вопрос считаю полностью закрытым.

С уважением/..

Итак, сколько раз мне предложили в мягкой форме уматывать нафиг? :))

Об авторе:

-

Я приветствую вас на авторском блоге Tytto.ru

Основные темы блога - это решение различных проблем и вопросов с CMS Joomla и Wordpress, а так же практика продвижения сайтов - SEO, SMO и SMМ.

Если у вас заинтересуют мои услуги или у вас есть вопрос - все мои контакты есть в соответствующем разделе - заходите, не стесняйтесь.